Lợi ích đầu tư Kiosk dịch vụ hành chính công
Đầu tư Kiosk không chỉ là trang bị một thiết bị tự phục vụ
Kiosk dịch vụ hành chính công là một điểm giao dịch điện tử được đặt tại khu vực tiếp nhận, giúp người dân và tổ chức thực hiện một số thao tác trực tiếp trên thiết bị như tra cứu thông tin, lấy số, đặt lịch hẹn, quét và số hóa hồ sơ, hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến, đọc thông tin trên thẻ căn cước và thực hiện một số bước xác thực.
Giá trị của việc đầu tư Kiosk vì vậy không nằm ở bản thân thiết bị, mà nằm ở khả năng chuyển một phần quy trình tiếp nhận từ thao tác thủ công sang quy trình có sự hỗ trợ của phần mềm và thiết bị tự phục vụ.
1. Giảm tải cho bộ phận tiếp nhận
Một trong những lợi ích rõ nhất của Kiosk là hỗ trợ người dân thực hiện một số thao tác mà trước đây phải nhờ cán bộ hướng dẫn trực tiếp.
Kiosk có thể hỗ trợ lấy số, đặt hẹn, tra cứu dịch vụ, hướng dẫn thao tác, quét hồ sơ và hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến.
Khi những thao tác này được thực hiện trực tiếp trên thiết bị, cán bộ có thể tập trung nhiều hơn vào các công việc nghiệp vụ cần sự xử lý của con người thay vì phải liên tục thực hiện các thao tác hỗ trợ cơ bản.
Đặc biệt, hệ thống còn cho phép người dân được hướng dẫn bằng chữ và giọng nói, qua đó hỗ trợ quá trình tự thực hiện trên Kiosk.
2. Tổ chức lại quy trình tiếp nhận theo hướng tự phục vụ
Kiosk tạo ra một điểm tương tác trực tiếp giữa người dân và hệ thống phần mềm.
Thay vì toàn bộ quy trình bắt đầu từ cán bộ tiếp nhận, một phần quy trình có thể được chuyển thành:
Người dân → Kiosk → Phần mềm → Máy chủ → Cán bộ xử lý.
Tài liệu mô tả hệ thống có thể tiếp nhận người dân thông qua nhiều phương thức, gồm Web, ứng dụng di động và Kiosk, trong đó Kiosk phục vụ phương thức thực hiện trực tiếp tại điểm giao dịch.
Điều này giúp hình thành mô hình phục vụ kết hợp giữa trực tiếp và trực tuyến.
3. Hỗ trợ người dân số hóa hồ sơ ngay tại điểm giao dịch
Đây là một trong những lợi ích đáng chú ý của Kiosk.
Thiết bị có thể hỗ trợ scan tài liệu A3, A4, tạo tệp lưu trữ và sử dụng tệp đó trong quá trình thực hiện hồ sơ trực tuyến.
Nhờ đó, người dân không nhất thiết phải có sẵn toàn bộ tài liệu dưới dạng điện tử trước khi thực hiện thủ tục.
Quy trình có thể được thực hiện ngay tại điểm giao dịch:
Hồ sơ giấy → Scan → Tạo tệp điện tử → Đưa vào hồ sơ trực tuyến.
Tài liệu còn quy định hệ thống có khả năng hỗ trợ OCR và xử lý văn bản tiếng Việt.
4. Giảm thao tác nhập liệu thủ công
Kiosk có khả năng bóc tách thông tin từ giấy tờ đã quét và tự động đưa thông tin vào biểu mẫu khai báo của trang tiếp nhận dịch vụ.
Đồng thời, hệ thống có khả năng đọc thông tin từ thẻ căn cước và chuyển dữ liệu sang phần mềm cán bộ.
Như vậy, trong những quy trình được hỗ trợ, một phần dữ liệu có thể được lấy từ nguồn điện tử hoặc tài liệu đã số hóa thay vì phải nhập lại toàn bộ bằng tay.
Lợi ích ở đây không nên hiểu là loại bỏ hoàn toàn nhập liệu thủ công, mà là giảm những thao tác nhập lại dữ liệu mà hệ thống có khả năng hỗ trợ tự động.
5. Hỗ trợ kiểm tra thông tin người thực hiện giao dịch
Kiosk có thể tích hợp thiết bị đọc thẻ căn cước và camera nhận diện khuôn mặt.
Hệ thống có khả năng đọc thông tin trên thẻ, lấy ảnh trong thẻ, thực hiện so khớp với khuôn mặt của người sử dụng và thông báo tỷ lệ so khớp cho cán bộ.
Thông tin gồm dữ liệu trên thẻ, hình ảnh trong thẻ, hình ảnh người lấy số và tỷ lệ so khớp có thể được chuyển tới phần mềm cán bộ để hỗ trợ kiểm tra và nhập liệu.
Như vậy, Kiosk có thể trở thành một điểm thu nhận thông tin đầu vào trước khi cán bộ thực hiện các bước nghiệp vụ tiếp theo.
6. Giúp người dân chủ động hơn trong quá trình giao dịch
Kiosk được thiết kế để người dân có thể tự thực hiện nhiều thao tác.
Hệ thống hỗ trợ:
Tra cứu dịch vụ → xem trạng thái dịch vụ → lấy số → đặt lịch → quét hồ sơ → nhận hướng dẫn → thực hiện hồ sơ trực tuyến.
Việc hướng dẫn bằng chữ và giọng nói giúp người sử dụng có thêm phương thức tiếp cận thông tin trong quá trình thao tác.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những quy trình có nhiều bước, khi người dân cần được hướng dẫn ngay tại điểm thực hiện.
7. Minh bạch hơn trong quy trình lấy số và phục vụ
Hệ thống Kiosk được kết nối với hệ thống gọi số, màn hình hiển thị và hệ thống âm thanh.
Khi cán bộ gọi số, số thứ tự được hiển thị trên màn hình và phát thông báo qua loa.
Quy trình này giúp người dân theo dõi lượt phục vụ của mình thông qua thông tin được hệ thống công khai trên màn hình và âm thanh.
8. Có thể quản lý tập trung bằng phần mềm
Giá trị của Kiosk không chỉ nằm ở thiết bị đặt tại sảnh.
Phần mềm phía sau cho phép quản lý quầy, dịch vụ, trạng thái hoạt động, thời gian làm việc, mẫu phiếu, cách gọi số, màn hình, âm thanh, người dùng và phân quyền.
Điều này tạo ra khả năng quản lý Kiosk như một thành phần của hệ thống thay vì vận hành thiết bị độc lập.
Đặc biệt, phần mềm có khả năng mở rộng điểm kết nối sử dụng và quản lý nhiều Kiosk tùy theo quy mô triển khai.
9. Có khả năng mở rộng theo quy mô phục vụ
Tài liệu cho phép triển khai một hoặc nhiều Kiosk, đồng thời có thể sử dụng một hoặc nhiều màn hình trung tâm tùy theo quy mô và không gian.
Điều này có ý nghĩa khi đầu tư theo từng giai đoạn.
Có thể bắt đầu với một cấu hình phù hợp với nhu cầu hiện tại, sau đó mở rộng thêm thiết bị khi lượng người sử dụng hoặc số lượng điểm phục vụ tăng lên.
10. Tận dụng hạ tầng để triển khai nhiều chức năng
Một Kiosk có thể đồng thời đảm nhiệm nhiều nhóm chức năng thay vì chỉ phục vụ lấy số.
Theo tài liệu, hệ thống có thể tích hợp:
Lấy số và đặt hẹn + tra cứu thông tin + hướng dẫn + scan hồ sơ + hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến + đọc căn cước + xác thực khuôn mặt + in phiếu.
Do đó, hiệu quả đầu tư cần được nhìn trên toàn bộ số chức năng được khai thác, chứ không chỉ nhìn vào việc Kiosk có thể cấp số.
11. Hỗ trợ duy trì hoạt động khi dịch vụ trực tuyến gặp sự cố
Một điểm đáng chú ý trong tài liệu là hệ thống có khả năng lưu hồ sơ của người dân để dự phòng trong trường hợp hệ thống dịch vụ công gặp sự cố.
Điều này giúp quy trình tại Kiosk không hoàn toàn phụ thuộc vào việc hệ thống trực tuyến bên ngoài luôn hoạt động liên tục.
Tuy nhiên, cần hiểu đúng rằng đây là cơ chế lưu hồ sơ dự phòng được tài liệu quy định, không đồng nghĩa Kiosk có thể thay thế toàn bộ hệ thống dịch vụ công khi hệ thống đó ngừng hoạt động.
12. Hỗ trợ đánh giá chất lượng phục vụ
Hệ thống còn có thiết bị đánh giá mức độ hài lòng, cho phép người dân thực hiện đánh giá sau giao dịch.
Phần mềm cũng có nhóm chức năng thống kê, báo cáo và phân tích đánh giá sự hài lòng.
Như vậy, đầu tư Kiosk không chỉ tạo ra điểm giao dịch mà còn tạo thêm dữ liệu phục vụ việc đánh giá hoạt động phục vụ.
Lợi ích đối với đơn vị đầu tư
Nếu nhìn từ góc độ đầu tư, giá trị của Kiosk có thể tập trung vào 5 nhóm chính:
Giảm tải: chuyển một phần thao tác hướng dẫn, lấy số, tra cứu và số hóa hồ sơ sang hình thức tự phục vụ.
Chuẩn hóa: các bước thao tác được thực hiện thông qua phần mềm và cấu hình thống nhất.
Số hóa: hỗ trợ chuyển tài liệu giấy thành tệp điện tử và hỗ trợ đưa dữ liệu vào quy trình trực tuyến.
Quản trị: quản lý quầy, dịch vụ, thiết bị, người dùng, phân quyền và các tham số vận hành từ phần mềm.
Đo lường: có dữ liệu về hoạt động phục vụ và đánh giá mức độ hài lòng.
Không nên đánh giá hiệu quả đầu tư Kiosk chỉ bằng giá thiết bị
Một cách đánh giá đơn giản là:
Chi phí đầu tư Kiosk = giá mua thiết bị.
Nhưng cách nhìn này chưa phản ánh đầy đủ giá trị của hệ thống.
Với mô hình được mô tả trong tài liệu, Kiosk bao gồm thiết bị + phần mềm + kết nối + tích hợp + số hóa hồ sơ + quản trị + hỗ trợ vận hành.
Do đó, khi đánh giá hiệu quả đầu tư nên xem xét:
Chi phí đầu tư thiết bị → chi phí triển khai → chi phí phần mềm/hệ thống → chi phí vận hành → số lượng người sử dụng → số thao tác được chuyển sang tự phục vụ → thời gian xử lý được tiết kiệm → khả năng mở rộng → dữ liệu thu được từ quá trình vận hành.
Đặc biệt, tài liệu yêu cầu quy trình triển khai gồm khảo sát, thiết kế vị trí, thi công cáp, lắp đặt, kết nối, cấu hình, chạy thử, kiểm tra, cài đặt phần mềm, đào tạo và hỗ trợ vận hành. Vì vậy, đây là một khoản đầu tư cho cả hệ thống, không đơn thuần là mua một chiếc máy Kiosk.
Kết luận
Kiosk dịch vụ hành chính công có giá trị lớn nhất khi được triển khai như một điểm giao dịch điện tử tích hợp, thay vì chỉ sử dụng như máy lấy số.
Từ một thiết bị đầu cuối, Kiosk có thể kết nối người dân với nhiều lớp của quy trình:
Tra cứu → lấy số/đặt hẹn → xác thực thông tin → số hóa hồ sơ → hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến → kết nối cán bộ xử lý → đánh giá mức độ hài lòng.
Vì vậy, lợi ích đầu tư nên được đánh giá dựa trên mức độ Kiosk giúp chuyển đổi quy trình phục vụ từ thủ công sang tự phục vụ và số hóa, cũng như khả năng quản lý, mở rộng và khai thác dữ liệu trong toàn bộ hệ thống.